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» 2014年04月03日 12時14分 UPDATE

ディズニーが考える、「サービス」と「おもてなし」の違いとは?

昨年話題となった「おもてなし」という言葉。東京ディズニーリゾートでも30年間大切にされてきたという「おもてなし」の精神と「サービス」はどう違うのでしょうか。

[新刊JP]
新刊JP

 「おもてなし」という言葉は昨年、国際オリンピック委員会総会でのオリンピック招致に向けた最終プレゼンで、滝川クリステルさんが日本の心を表現するために使い、流行語大賞にもなりました。

fhfig1049.jpg ディズニーが考える、「サービス」と「おもてなし」の違いとは?

 この、世界を魅了した日本の「おもてなし」は、実は東京ディズニーリゾートで30年間、大切に受け継がれてきた精神なのだそうです。ディズニーランドのサービスは、もちろん米国のディズニーランドでも徹底されているのですが、それに日本ならではの「おもてなし」の心が加わったことで、本国米国のディズニー関係者からも賞賛を受けています。

 そんな「おもてなし」と似た言葉に「サービス」というものがあります。どちらも相手のことを思ってするものですが、この2つはいったい何が違うのでしょうか。

 シリーズ70万部を突破した感動のベストセラーの最新作『ディズニー おもてなしの神様が教えてくれたこと』(SBクリエイティブ/刊)の中で、著者の鎌田洋さんは「サービス」とは相手が見える(気付く)前提でやるもの、「おもてなし」は見返りを求めないホスピタリティの精神でやるものだと定義します。そして、「『おもてなし』こそ、東京ディズニーリゾートがオープン以来30年間にわたって大切に受け継ぎ育ててきたもの」であるというのです。

 では、ディズニー中に広がっている「おもてなし精神」とはいったいどのようなものなのでしょうか。

「サービス」を超えた「おもてなし」とは何か?

 洋服店に行って、頼んでもいないのに店員がついてきたり、試着をすすめられたりしたことはないでしょうか。これはサービスの1つなのですが、少し厚かましいサービスの例で、「ありがた迷惑」になりがちです。

 一方、「おもてなし」は誰にも見返りを求めないもの。本書ではキャストの男性が、迷子になった耳の聞こえない男の子に対して筆談でやりとりをするシーンが出てきます。それも「おもてなし」の一つ。筆談によって男の子は笑顔を取り戻し、無事に母親の元に戻ります。「なんとかしたい」「ゲストを困らせてはいけない」そんな純粋な心から「おもてなしの精神」は生まれるのです。

パークの隅々まで「おもてなし」が広がる理由

 ディズニーランドには「サンクスデー」と呼ばれる年1回のイベントがあるといいます。その主役は、普段ゲストをもてなしているキャストたち。パーク閉園後、役員や社員がキャストたちに感謝の気持ちを持って「おもてなし」をするのです。

 会長や社長もコスチュームを着て出迎え、キャストだけしか見られない特別のショー公演があったり、「特別運営」でレストランやアトラクションが楽しめます。キャストたちはこうしてウォルト・ディズニーの「キャストを家族のように大切する」という「おもてなしの精神」を体感していきます。

 これはゲストの目には見えない「おもてなし」ですが、こうして生まれたキャストの「おもてなし精神」が、ゲストを楽しませているのは言うまでもありません。

こんなところにまで「おもてなし」が……

 そのほかにもディズニーランドには「おもてなしマインド」がたくさん。例えば、ディズニーランド内の「チャイナボイジャー」というレストランで提供されている麺には秘密があります。

 それは、麺がのびにくく工夫して製造されているということ。いつも混雑しているディズニーランドでは席を取るにしても時間が掛かるため、多少時間をおいても美味しく食べられるように、麺を堅く仕上げるのではなく、麺を製造する段階から伸びにくくしているというのです。

 これも「おもてなし」の1つ。こうした工夫があって、ゲストは知らず知らずに心地よさを感じているのです。

 本書では3編の物語を通して、ディズニーランドの「おもてなしマインド」について紹介されています。

 カストーディアル部門(清掃部門)のキャスト、ゲストコントロールキャスト、パーキングロットキャストなどのキャストが、葛藤や困難を乗り越えて、人間として成長していき、人生を豊かにしている様を描いた物語集です。

 「おもてなし」は「やれ!」といわれてできるものではなく、自発的にするもの。感動のストーリーとともに、誰かに「おもてなし」をしたくなるような一冊です。

(新刊JP編集部)

鎌田 洋さん 講演会&サイン会@東京(代官山 蔦屋書店)

日時:2014年4月3日(木)19:00〜

<参加方法・詳細>

http://tsite.jp/daikanyama/event/003462.html

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